Geçtiğimiz yıl, Amerika’nın eski en çok kullanılan telekomünikasyon firması AT&T için oldukça zorlu geçti. Sistemde büyük kesintilere yol açan teknik aksaklıklar ve hassas bilgilerin bilgisayar korsanlarının eline geçmesiyle sonuçlanan ihlaller, kullanıcıların firmadan uzaklaşmasına sebep oldu. Öyle ki firma, ABD’deki “en büyük telekomünikasyon şirketi” ünvanını da T-Mobile’a kaptırmış durumda.
Yaşanan problemler sonrası AT&T, hizmet kalitesini artırmak ve eski konumunu geri kazanmak için yoğun bir çaba içine girdi. Şirket, hizmet kesintileri sırasında daha iyi iletişim sağlamak ve aksaklıkların yarattığı mağduriyeti telafi etmek amacıyla yeni bir “fatura iade” programı başlattı.
Şirketin marka imajı, 2024 yılında gerçekleşen ve 12 saate kadar süren ülke çapındaki bir hizmet kesintisi nedeniyle ciddi şekilde sarsılmıştı. Bu durum, 92 milyon çağrının engellenmesine ve özellikle 911 Acil Servis iletişimlerinde büyük aksaklıklara neden oldu. Ayrıca Çinli hacker grubu Salt Typhoon’un saldırısı sonrası, neredeyse tüm AT&T kullanıcılarının kişisel verileri de etkilendi.
Telekomünikasyon sağlayıcısı, ağına sızılmadığını ve daha sıkı güvenlik önlemleri alındığını müşterilerine duyurarak bu güvensizlik algısını dağıtmak için uğraşsa da kullanıcıların şirketten uzaklaşmasının önüne geçemedi. Şirket, özellikle kritik durumlarda hizmet güvenirliliği konusunda müşterilerin güvenini kaybetmiş durumda.
“AT&T Garantisi” adlı yeni iade programı, hizmet kesintilerinden etkilenen kullanıcıların iletişim problemlerini gidermeyi ve oluşan rahatsızlığı telafi etmeyi hedefliyor. AT&T, bu durumdan etkilenen müşterilerine mağduriyet günü kadar hizmet bedeline eşit olacak şekilde faturalarına ekleme yapacak. Fiber ve kablosuz internet hizmeti alan müşteriler ise 20 dakikadan uzun süren kesintiler için fatura iadesinden yararlanacak.
Ek olarak teknik sorunlar veya müşteri hizmetlerindeki aksaklıklardan etkilenen müşterilere de ödül kartları verilecek. Bu hamlesiyle nihai kullanıcı deneyimini geliştirmek için çabalayan AT&T, doğal afetler gibi kontrol dışı durumlarda bu telafi uygulamalarının geçerli olmadığını da açıkça belirtiyor. İlgili program, geçen hafta perşembe günü yürürlüğe girdi. AT&T yetkilileri, müşteri memnuniyetini artırmaya ve güveni yeniden tesis etmeye yönelik çaba sarf ettiklerini dile getirdi.
Kaynak: wccftech.com
