T-Mobile, bir süredir self servis modele geçiyordu; son dönemde “T‑Life” adlı uygulamayı öne çıkararak “tam dijital” hedefini daha da hızlandırdı. Pek çok kişi, operatörün mağaza içi etkileşimden uzaklaşıp fiziksel modelin rafa kalkacağını konuşuyor. Bu değişim, müşterileri kızdırırken çalışanların sırtına da büyük bir yük bindirdi; şirketten ayrılan temsilci sayısı artıyor.
T‑Mobile’ın “Tam Dijitalleşme” Hamlesinin Bedelini Personel Ödüyor
Şirket, geleneksel mağaza deneyiminden uzaklaşıp dijital perakendeye yöneliyor ve bu süreçte T‑Life uygulamasının mağaza içi işlemlerde bile kullanılmasını zorunlu kılıyor. T‑Mobile, bir MVNO’ya (Mobil Sanal Ağ Operatörü) dönüşmüyor; altyapının kontrolü hâlâ kendisinde. Yine de kullanıcı deneyimi ağırlıkla dijitale taşınıyor.
T‑Life baskısı, son dönemde iyice arttı. Mağaza ekiplerinden müşteri işlemlerinin yüzde 60–90’ını uygulama üzerinden yürütmeleri isteniyor. Hedef tutmazsa disiplin süreçleri devreye girecek uyarısı yapılıyor. Ancak uygulama beklenildiği kadar akıcı değil; çeşitli hatalar ve kullanım sorunları hem müşteriyi hem çalışanı bezdiriyor. Bazı temsilciler, uygulamadan kaçınmak için yöntemler aramaya başladı; şirketin bunları tespit edip uyardığı da konuşuluyor.
Artan baskı nedeniyle T‑Mobile’dan ayrılan çalışanların sayısı yükseliyor. Kıdemli bir çalışan istifasını kamuya açık şekilde paylaşıp şirketin eski çizgisinden uzaklaştığını ve şartların kötüleştiğini anlattı. Ekip içinde moralin çöktüğünü söyleyen pek çok kişi bulunuyor.
T‑Mobile, dijitalleşme hızını ayarlamak zorunda. Destek ve kolaylık sunmak için atılan adımlar, ölçü kaçarsa hem müşteriyi hem ekibi kendinden uzaklaştırabilir.
Kaynak: wccftech.com