İki kez "Arıza Yok" denilip onarılmayan gamepad için THH süreci nasıl olmalı?

Hukuki süreçte herhangi bir pürüz yaşamamak adına firma ismi vermeyeceğim. Konunun öznesi ülke genelinde faaliyet gösteren bilindik büyük teknoloji zincirlerinden biri. Yaşadığım servis döngüsü ve mağaza çalışanlarının mevzuata aykırı tutumları hakkında fikirlerinizi ve benzer tecrübelerinizi öğrenmek istiyorum.

Arıza ve 1. Servis Kaydı​

4 Ocak 2026'da satın aldığım, PS2 kılıklı, dere tepe isimli markası olan gamepad’in sol analoğu belirli açıda fiziksel olarak takılı kalıyor. Ürünü mağazaya götürerek 19 Ağustos saat 10.16’da servis kaydı açtırdım. Analoğun takılı halini webcam ile fotoğraflayıp sisteme eklediler. Arızayı detaylı tarif etmeme rağmen bilet açıklamasına sadece "sol joystcik çalışmıyor takılı kalıyor" yazıldı. Cihaz takip sisteminde sırasıyla 20 Ağustos'ta 2. iş günü şeklinde 6 kez, 24 Ağustos'ta 5. iş günü şeklinde 1 kez ve 31 Ağustos'ta 10. iş günü şeklinde 3 kez mesaj bilgilendirmeleri geldi. 1 Eylül'de "İşlemler tamamlandı. Servis formu ile teslim alabilirsiniz" temalı mesaj geldi.

1. Teslim Girişimi ve 2. Servis Kaydı​

2 Eylül’de mağazaya gittim. Teslim tutanağını imzalamadan önce cihazı kontrol ettim ve arızanın ilk günkü haliyle aynen devam ettiğini gördüm. Bana verilen servis raporunda tek bir tarih (20 Ağustos 11.10) yer alıyordu ve işlem sonucu olarak "UZUN SÜRE TEST EDİLDİ ARIZA GÖRÜLMEDİ" yazılmıştı. Ürünü teslim almayı reddettim ve tekrar servise gönderilmesini istedim. 2 Eylül günü saat 12.21’de yeni form açıldı. Analog takılı halde webcam ile fotoğraf çekildi. Daha ayrıntılı yazılmasını belirtmeme rağmen açıklamaya "sol tuş sağ sol yapılınca takılı kalıyor sorun yok diye gönderilmiş fakat sprun devam ediyor" yazıldı. Cihazı hiç teslim almadım, mağazada kaldı.

2. Teslim Girişimi ve 3. Servis Kaydı​

3 Eylül’de 2. iş günü şeklinde 1 kez, 7 Eylül yani bu sabah ise 5. iş günü şeklinde 1 kez mesaj geldi. Birkaç saat sonra "İşlemler tamamlandı. Servis formu ile teslim alabilirsiniz" temalı mesaj geldi. Mağazaya gidip kontrol ettiğimde yine hiçbir müdahale yapılmadığını, analoğun aynı açıda takılmayı sürdürdüğünü gördüm. Teslim tutanağını yine imzalamadım. Fotoğraf çekerken analoğu takılı konumda sabitleyip çekmelerini istememe rağmen nötr pozisyonda çektiler ve saat 15.33’te açılan 3. servis kaydına "SOL ANALOG ASAGI VE SOL YAPINCA TAKILI KALIYOR . HER ZAMAN OLMUYO AMA 2-3 DENEMEDE 1 MUTLAKA OLUYOR" yazarak cihazı 3. kez servise gönderdiler.

Mağaza Tutumu​

Buradaki ifadeler birebir aynı değil. Bağlam bozulmadan aklımda kaldığı şekilde ifade etmeye çalıştım.

Yasada aynı sebeple 2 kez arızalanan ürünün değişimini (arayınca bulamadım, evrim geçirip Garanti Belgesi Yönetmeliği Madde 9/1-a olmuş sanırım) talep edebildiğimi ve talep ettiğimi belirttim, şirket politikası gereği böyle bir durumu tanımadıklarını belirttiler. Cihazı teslim almadığım için 20 iş gününe doğru gittiğini, dolduğunda değişim talep edeceğimi belirttim, cihaz teslim alınmamış olsa dahi her servis kaydının 20 iş günü sayacını sıfırladığını belirttiler. Değişim talebini ve ret gerekçesini yazıya dökmelerini istediğimde reddettiler.

Arıza ilk yaşandığında sitedeki iletişim formunu kullanmıştım. Bir dönüş alamadım. Sitedeki telefonda da düzgün cevap alamayıp şubeye yönlendirilmiştim. Ayağına gidince mecbur ulaşılır olan şube sorumluluk almıyor.

Danışmak İstediğim Hususlar​

• İki kez arıza yok denilerek boşu boşuna mağazaya çağrıldım, arıza giderilmedi ve mağaza da hiçbir sorumluluk almayıp yasal hakkımı reddetti. Elimde alternatif ürün olması sebebiyle bir aciliyeti olmadıı için artık bu saatten sonra mağaza personeliyle ve çağrı merkeziyle vakit kaybetmek istemiyorum. Posta, tebligat ve dosya masraflarıyla biraz da onlar uğraşsın diye süreci tamamen THH üzerinden yürütmek istiyorum. Başka hiçbir kanalla muhatap olmadan doğrudan bu yoldan ilerlememin önünde prosedürel bir engel var mıdır?
• Ürün fiilen hiç teslim alınmadı, mağazadan benim tarafımdan hiç çıkmadı ve arka arkaya iki kez "arıza görülmedi" denilerek ayıplı haliyle geri yollandı. Bu durum Garanti Belgesi Yönetmeliği Madde 9/1-a (Tüketicinin, ücretsiz onarım hakkını kullanması halinde malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması) kapsamında doğrudan THH başvurusu için yeterli midir? Yoksa toplam 20 günü mü beklemeliyim?
• 20 gün beklenecekse gün hesabını nasıl yapmalıyım? Otomatik gönderilen mesajda şirket cumartesileri de iş günü saymış gibi görünüyor. Ben de öyle mi yapmalıyım? 29 Ağustos'u yarım gün saymalı mıyım? Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği madde 10/4'ten anladığım kadarıyla satıcıya teslim zamanından itibaren süre başlıyor, servis - mağaza arası aktarım için birer gün süre saymalı mıyım?
• 20 gün beklenecekse şirketin "Her servis süreci ayrı sayılır, sayaç sıfırlanır" iddiası hukuken geçerli midir? THH sürecinde bunu aşmak için ne yapabilirim, yoksa elimdeki 3 adet servis fişiyle doğrudan başvuru yapmam yeterli olur mu?
• Süreç devam ederken 3. kez "İşlemler tamamlandı. Servis formu ile teslim alabilirsiniz" temalı mesaj gelirse cihazı teslim almayıp THH sonucunu beklemek doğru bir yaklaşım mıdır?
• THH başvurusunda uyuşmazlık tutarına ne yazmalıyım? Faturada ürün KDV dahil 197 lira. Kargo 39,99 lira. Toplam 236,99 lira. "Net Mal Değeri" (toplam değer eksi KDV) 197,49 lira. Ürün stok yok falan yazıyor ama hala satışta. Servis zımbırtısında 1. başvuruda satış fiyatı 449, 2. başvuruda satış fiyatı 417, 3. başvuruda satış fiyatı 449 lira şeklinde.

Tecrübeli arkadaşların (özellikle @Şişman Adam) yorumlarını bekliyorum. Şimdiden teşekkürler.